Trotz Bezahlung keine Bestellbestätigung, Komplikationen bei der Zustellung oder ein defektes Produkt: Wer beim Online-Shopping auf ein Problem trifft, wünscht sich in den meisten Fällen einen menschlichen Ansprechpartner. 62 Prozent der Online-Shopper möchten sich in so einem Fall am liebsten an eine schnell erreichbare, menschliche Kontaktperson wenden. Chatbots sind im Kundenservice dagegen derzeit noch weniger gefragt: Diese Art automatisierter Hilfe wird von 36 Prozent der Online-Shopper gewünscht. Das sind Ergebnisse einer Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Etwa die Hälfte von ihnen wünscht sich einen E-Mail-Service, an den sie Nachfragen zu Problemen richten können. Und auch der telefonische Rückruf findet noch Anklang: 4 von 10 würden gerne einen solchen direkt über die Webseite anfordern können. Einen Support per Video-Chat würden nur wenige Online-Shopper nutzen. Eine Unterstützung durch die Community oder ein Forum würde nur jede Zehnte gerne wahrnehmen.

Die Nachfrage nach den unterschiedlichen Kundenservice-Angeboten spiegelt auch die Zufriedenheit der Nutzer mit den jeweiligen Kontaktmöglichkeiten wider: Knapp 9 von 10 derjenigen, die Kontakt mit einem menschlichen Ansprechpartner hatten, sind mit diesem Service zufrieden. „Neue KI-Modelle im Kundenservice werden zunehmend die Stimmung der Kunden erkennen und entsprechend reagieren“, sagt Nastassja Hofmann, Retail-Expertin beim Bitkom, voraus. „Mit einer intelligenten Kombination aus Chatbots und menschlicher Betreuung können Shopbetreiber künftig präzise auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft eingehen“.